مطالب روز
صفحه نخست       پست الکترونیک          تماس با ما              ATOM            طراح قالب
گروه طراحی قالب من گروه طراحی قالب من گروه طراحی قالب من گروه طراحی قالب من گروه طراحی قالب من
درباره وبلاگ



مدیر وبلاگ :
درست متذکر شدید، کاری بکنید تا مشتریانتان نزد شما شکایت کنند، چون در غیر این صورت از هرفرصتی مصرف می کنند شکایتشان را به گوش افراد دیگر می رسانند، به گوشبقیه مشتریان بالقوه شما به گوش رقبای شما.


خرید فروشگاه اینترنتی

فروشگاه اینترنتی,راه اندازی فروشگاه اینترنتی,فروشگاه ساز

بیایید وضعیت کسب و کار خود را صادقانه و به صورت واقعی تحلیل بکنید . در سال قدیم چند مشتری ناراضی داشتید؟ چنانچه جوابتان این است که” من اصلا مشتری ناراضی ندارم” بایستی بگویم که جای کار می لنگد! با توجه به اینکه در فرایند فروش ، ما با ادراک آدم ها سر و کار داریم پس محال است که بتوانیم به صورت صد در صد رضایت تمام مشتریان را فراهم آوریم. پس وقت ی می گوییم که هیچ مشتری شاکی نداریم در واقع به این معناست که ما شرایطی را مهیا نکرده ایم تا مشتری شکایتش را ابراز نماید .

بزرگترین و محبوبت ترین کمپانی های جهان نیز با تمام سازوکارهایی که جهت جلب رضایت مشتریان خود در نظر می گیرند، مشتری شاکی و ناراضی دارند.پس کمی آسان لوحانه است که فکر کنیم ما از این مقوله مستثناء هستیم تمام مشتریان از ما راضی خشنود هستند .

حال چنانچه جزو آن دسته از افرادی هستید که صوت مشتری شاکی به گوششان آشناست، نکته مهمتر این است که با این مساله چگونه برخورد می بکنید ؟

زیاد ی از مدیران فروشندگان تحمل شنیدن ولوم مشتری ناراضی را ندارند و گوئی آنچه ارزش دارد حفظ غرور کاذبشان است.ولی واقعیت این است که شکایت مشتری یکی از ارزشمند ترین کم هزینه ترین راهها برای پیدا کردن عیوب سازمان و درک خواسته های مشتریان حرکت به سوی تعالی سازمانی است.

نکته جالب این است که برخی وقتها این موارد را در شرایط دریافت شکایت مشتری به یک مدیر گوشزد می کنم و پاسخی که داده می شود این است:”بله وفائی ، درست می فرمایید ، اما او که مشتری نیست!” و یا ” آقـای وفائی ، درست است ولی حرفی که این مشتری می زند از اساس غلط است” و چیزهایی شبیه به این. با شنیدن چنین جواب هایی از سوی یک مدیر به این نتیجه می رسم که اساسا وی یا خوبتر بگویم بسیاری از افرادی که با مشتری سر و کار دارند تعریف صحیحی از شکایت مشتری ندارند.پس جهت جا افتادن موضوع بیایید به تعریف موسسه استانداردهای انگلیس نبعضی بیندازیم.

طبق این تعریف شکایت به مفهوم“هر گونه ابراز و اظهار نارضایتی از طرف مشتری چه موجه چه غیر موجه” بله درست است حتی ابراز نارضایتی که ظاهر موجهی ندارد هم شکایت محسوب می شود.زیاد وقتها مشتری اطلاعات کافی از کسب و کار ما ندارد،پس این اقطعا ل وجود دارد که سوءتفاهم هایی سبب نارضایتی مشتری شده باشد که با دانستن آن و تلاش برای شفاف سازی می توان از ظهور موارد مشابه پیشگیری کرد.

بر طبق یکی از تحقیقات انجام شده به ازای هر مشتری که شکایتش را ابراز می نماید ۲۶ مشتری ناراضی دیگر وجود دارد که به هر دلیل ی لب به شکایت نگشوده اند.

با توجه به اینکه هر مشتری ناراضی طبق تحقیقات موسسه TARP احساس بد اش را به بیش از ۱۰ مشتری دیگر منتقل می نماید آنها را به گونه ای از خرید منصرف می نماید ( که اما به نظر بنده این عدد در ایران ممکن است به بیش از ۳۰ نفر برسد) به این نتیجه می رسیم که فراهم کردن شرایطی که مشتری بتواند به راحتی شکایتش را ابراز نماید دست کم مانع از انتشار پیام های بد در مورد سازمان شما در جامعه می گردد.شما با مدیریت وکنترل شکایات مشتریان جلب رضایت آنان جلوی پخش ویروسی تبلیغات بد بر علیه خود را خواهید گرفت.

مشتری بالقوه ای که مطلبی بد در مورد شما شنیده باشد به آسانی تحت تاثیر تبلیغات رسانه ای شما قرار نخواهد گرفت.

فرض بکنید به مناسبتی مخصوص قصد دارید چند نفر از اقوام را به ناهار دعوت بکنید و در خصوص انتخاب رستوران در حال تصمیم گیری هستید، از طرفی تبلیغ رستورانی نو التاسیس به گوشتان رسیده است.تصور بکنید زمانی که این موضوع را با دوست ها خود بیان می بکنید ناگهان یکی از آنها با ناراحتی زیاد تجربه تلخی که از کیفیت غذا یا سرویس دهی نامناسب آنجا داشته را جهت شما بازگو می نماید . بعد از شنیدن این مورد ، باز نیز می توانید با خیال آسوده آن رستوران را برای مراسم مهم خود گزینش بکنید ؟حتی چنانچه همان روز در تلویزیون تبلیغش را دیده باشید و یا بیلبوردهای بزرگی در تصرفش باشد!؟بدیهی است شنیدن چنین داستانهایی ما را برای گزینش مردد می سازد.

با تذکر به این که ترس از ضرر کردن علت زیاد مهمی در فرایند تصمیم گیری مشتری است پس یک تبلیغ بد ،آن هم از نوع دهان به دهان، برای کسب کار شما زیاد خطرناک است .به ویژه در جهان ی امروز که از طریق اینترنت، اخبار سریع منتقل می شوند.زیرا تخم بی اعتمادی از همان ابتدا در ذهن مشتری کاشته می شود.

جالب اینجاست که در صد بالایی از مشتریان ناراضی شما(بعضی تا ۹۵درصد) بدون اینکه شکایت را به گوش شما برسانند ارتباطشان را با شما قطع کرده و به سوی رقبا می روند شک نکنید که این مشتریان شاکی خاموش، تجربه ناموفق شان از رابطه با مجموعه شما را با دیگران در بین خواهند گذاشت این اصلا به سود شما نیست و نرخ گزافی را برای جبران به شما تحمیل خواهد کرد.

آن دسته از مشتریان که شکایتشان را ابراز می کنند در واقع حامل این پیام هستند که : ” من می خواهم به خرید از شما ادامه دهم به شرط اینکه اشکالات را مرتفع سازید”

مشتری شاکی به شکل کم تعرفه ای شما را با ایرادها و نقاط ضعف سازمانتان آشنا کرده و برخی اوقات راهکاری را نیز به رایگان در اختیار شما قرار می دهد. پس حقش است از آنان به خاطر این کمک تشکر کرده و نهایت تلاش مان را صرف راضی کردن آنها نماییم.

نکته جالب این است که آن دسته از مشتریان شاکی که بوسیله شما رضایتشان به خوب ی جلب شده باشد به میزان زیادتری نسبت به مشتریانی که از ابتدا راضی بوده اند به شما وفا دار خواهند شد.اما نبایستی به این امید ،مشتریان را از ناراضی سازید! یآدم ان باشد بخش عمده ای از آنان شکایتشان را بیان نمی کنند شما اصلا فرصت جلب رضایتشان را نخواهید داشت. در نتیجه بهترین کار این است که از ابتدا در همان نوبت اول بهترین ارائه خدمت یا محصول را داشته باشید و کار را به شکل مطلوب انجام دهید ولی به هر حال همواره اقطعا ل خطا وجود دارد پس امکان اعلام نارضایتی را جهت مشتری سهل آسان کنید همواره نگران مشتریانی باشید که هیچ وقت صدایشان در نمی آید!

اما چندین برای عدم شکایت وجود دارد.یکی اینکه در اکثر مواقع مشتری نمی داند که شکایتش را با چه فردی بیان نماید ، یا امید به برخورد مناسب یا پیگیری ندارد پیش فرضش این است که با دلایل غیر قابل قبول می خواهند مساله را توجیه کنند، گاهی وقتها (به خصوص زمانی که با ادارات دولتی سر کار دارد) با توجه به اینکه خدماتی را به صورت انحصاری دریافت می نماید چاره ای جز سکوت ندارد می دلهره و ترس د که در دفعات بعدی با مساله مواجه شود یا شخص گفته شده بخواهد از او انتقام بگیرد! گاهی نیز فکر می نماید نرخ انرژی لازم برای پیگیری شکایت به نتیجه اش نمی ارزد.

طبق تحقیقات انجام شده اکثر شکایات در محل خرید کالا یا ارائه خدمت بیان می شود.حال با توجه به این مورد شما به عنوان مدیر در جریان شکایت های مشتریان قرار می گیرید؟ چه نگرشی را نسبت به این مساله در سازمانتان پیاده سازی کرده اید؟ چه وسائل هایی را برای ثبت و نقد دقیق تر شکایات، مورد مصرف قرار می دهید؟ کارمندانتان به روشنی می دانند در زمان برخورد با مشتری شاکی چه می بایست بکنند؟ بعد از دریافت شکایت ،روند صحیح معین ی جهت پیگیری و اصلاح وجود دارد؟ چند شکایت عمده ای که با شما بیان می شود چیست شما چه راههایی را برای پیشگیری از شکایتهای مشابه به کار برده اید؟

در انتها اصرار می کنم که مدیریت شکایات یکی از مهمترین بخش های فرایند CRM (مدیریت رابطه با مشتری) بوده ارزش دادن به آن سبب ارتقا رضایت مشتریان از سازمان شما و به تبع آن ارتقا سودآوری ماندگاری کسب کارتان خواهد شد.



نوع مطلب :
برچسب ها :
لینک های مرتبط :
          
شنبه 24 بهمن 1394
پنجشنبه 17 مرداد 1398 04:16 ق.ظ
canadian pharmacy online http://onlinepharmacywgrj.com/ - canada pharmacy online online pharmacy canada <a href="http://onlinepharmacywgrj.com/#">online canadian pharmacy</a> best canadian online pharmacy http://onlinepharmacywgrj.com/
چهارشنبه 16 مرداد 1398 05:36 ب.ظ
<a href="http://canadianonlinepharmacymrx.com/">online pharmacy no prescription</a>
http://canadianonlinepharmacymrx.com/
<a href=http://canadianonlinepharmacymrx.com/>prescription meds without the prescription</a>
چهارشنبه 16 مرداد 1398 09:23 ق.ظ
<a href="http://canadianonlinepharmacyelite.com/">canadian mail order pharmacies to usa</a>
http://canadianonlinepharmacyelite.com/
<a href=http://canadianonlinepharmacyelite.com/>safe online pharmacies in canada</a>
چهارشنبه 16 مرداد 1398 05:18 ق.ظ
higher sildenafil dosage
https://salemeds24.wixsite.com/amoxil buy amoxil
australian herbal sildenafil
silagra for sale
how to make sildenafil more effective
چهارشنبه 16 مرداد 1398 01:43 ق.ظ
<a href="http://canadianpharmaciesunlimited.com/">approved canadian online pharmacies</a>
http://canadianpharmaciesunlimited.com/
<a href=http://canadianpharmaciesunlimited.com/>canadian pharmacies</a>
سه شنبه 15 مرداد 1398 09:27 ب.ظ
I all the time emailed this webpage post page to all my associates,
since if like to read it next my contacts will too.
Ajax tröja ManuelaRn fotballdrakter BerryRick
سه شنبه 15 مرداد 1398 09:15 ب.ظ
Wow, that's what I was seeking for, what a stuff!

present here at this web site, thanks admin of this web site.

Atletico Madrid fotbollströja Duaneseny Liverpool Målvakts Matchtröjor
Fotboll Online Shop DougCarro
سه شنبه 15 مرداد 1398 07:36 ب.ظ
canadian pharmacy generic viagra http://cialislisthec.com/ - canadian pharmacy generic viagra canadian pharmacy generic viagra <a href="http://cialislisthec.com/#">online canadian pharmacy</a> canadian pharmacy generic viagra http://cialislisthec.com/
سه شنبه 15 مرداد 1398 05:45 ب.ظ
viagra buy online http://viagravkash.com/ - buy generic viagra online viagra buy online <a href="http://viagravkash.com/#">buy generic viagra online</a> best place to buy generic viagra online http://viagravkash.com/
سه شنبه 15 مرداد 1398 03:42 ب.ظ
best place to buy generic viagra online http://usaerectionrx.com/ - best place to buy generic viagra online cheap viagra online canadian pharmacy <a href="http://usaerectionrx.com/#">best place to buy generic viagra online</a> best place to buy generic viagra online http://usaerectionrx.com/
سه شنبه 15 مرداد 1398 12:42 ب.ظ
buy viagra online usa http://cheapviagriageneric.com/ - buy real viagra online buy viagra online usa <a href="http://cheapviagriageneric.com/#">buy real viagra online</a> buy generic viagra online http://cheapviagriageneric.com/
سه شنبه 15 مرداد 1398 08:09 ق.ظ
<a href="http://canadianpharmaciesrxbest.com/">rx online no prior prescription</a>
http://canadianpharmaciesrxbest.com/
<a href=http://canadianpharmaciesrxbest.com/>canadian pharmacy</a>
سه شنبه 15 مرداد 1398 07:57 ق.ظ
sildenafil for sale in south africa [url=http://viagrauga.com/]viagrauga.com[/url] does
sildenafil make you harder longer
سه شنبه 15 مرداد 1398 04:41 ق.ظ
<a href="http://canadianpharmaciesprofmeds.com/">canadian online pharmacy</a>
http://canadianpharmaciesprofmeds.com/
<a href=http://canadianpharmaciesprofmeds.com/>legitimate canadian mail order pharmacies</a>
سه شنبه 15 مرداد 1398 04:12 ق.ظ
tadalafil daily muscle pain [url=http://genericalis.com]cialis[/url]
difference in viagra and tadalafil
سه شنبه 15 مرداد 1398 03:54 ق.ظ
safe online pharmacy for viagra www.vagragenericaar.org red rooster natural sildenafil.
سه شنبه 15 مرداد 1398 02:44 ق.ظ
hat viagra wirkung bei frauen http://viagragenupi.com is it ok to
mix viagra with alcohol
سه شنبه 15 مرداد 1398 02:35 ق.ظ
what does sildenafil make you feel like [url=http://viagragenupi.com]cheap
viagra[/url] can a 19 year old use viagra
سه شنبه 15 مرداد 1398 02:01 ق.ظ
viagra online canadian pharmacy http://emmapharmsr.com/ - viagra online canadian pharmacy п»їcanadian pharmacy viagra <a href="http://emmapharmsr.com/#">viagra online canadian pharmacy</a> viagra online canadian pharmacy http://emmapharmsr.com/
سه شنبه 15 مرداد 1398 01:38 ق.ظ
does viagra work the next day [url=http://viagragenupi.com]cheap generic viagra[/url] herbal sildenafil fda.
دوشنبه 14 مرداد 1398 10:53 ب.ظ
best place to buy generic viagra online http://genericviragacheap.com/ - canadian pharmacy generic viagra п»їbuy viagra online <a href="http://genericviragacheap.com/#">best place to buy generic viagra online</a> canadian pharmacy generic viagra http://genericviragacheap.com/
دوشنبه 14 مرداد 1398 07:41 ب.ظ
buy viagra online http://zvigariageneric.com/ - п»їgeneric viagra online п»їgeneric viagra online <a href="http://zvigariageneric.com/#">п»їgeneric viagra online</a> buy viagra online http://zvigariageneric.com/
دوشنبه 14 مرداد 1398 01:02 ب.ظ
<a href="http://canadianpharmaciesnorth.com/">online pharmacies canada</a>
http://canadianpharmaciesnorth.com/
<a href=http://canadianpharmaciesnorth.com/>canadian pharcharmy online</a>
یکشنبه 13 مرداد 1398 09:50 ب.ظ
<a href="http://canadianpharmaciesgen.com/">canadian pharmacies</a>
http://canadianpharmaciesgen.com/
<a href=http://canadianpharmaciesgen.com/>canadian mail order pharmacies to usa</a>
یکشنبه 13 مرداد 1398 02:13 ب.ظ
<a href="http://canadianonlinepharmacywest.com/">online pharmacy no prescription</a>
http://canadianonlinepharmacywest.com/
<a href=http://canadianonlinepharmacywest.com/>canadian online pharmacies</a>
شنبه 12 مرداد 1398 08:22 ق.ظ
the rise of sildenafil how the little blue pill buy cheap viagra sildenafil and nausea
شنبه 12 مرداد 1398 07:55 ق.ظ
<a href="http://canadianonlinepharmacyhd.com/">safe canadian online pharmacies</a>
http://canadianonlinepharmacyhd.com/
<a href=http://canadianonlinepharmacyhd.com/>canada pharmacies online prescriptions</a>
شنبه 12 مرداد 1398 07:51 ق.ظ
[url=http://triviagra.com/]viagra[/url]
شنبه 12 مرداد 1398 07:30 ق.ظ
hydralazine and sildenafil http://viagrapid.com/ best price 100mg
generic viagra
شنبه 12 مرداد 1398 06:41 ق.ظ
personal loan payday http://personalloansfadg.com/ - personal loans online get personal loan bad credit <a href="http://personalloansfadg.com/#">cheap personal loans</a> personal loans bank http://personalloansfadg.com/
 
لبخندناراحتچشمک
نیشخندبغلسوال
قلبخجالتزبان
ماچتعجبعصبانی
عینکشیطانگریه
خندهقهقههخداحافظ
سبزقهرهورا
دستگلتفکر


نمایش نظرات 31 تا 60



آمار وبلاگ
  • کل بازدید :
  • بازدید امروز :
  • بازدید دیروز :
  • بازدید این ماه :
  • بازدید ماه قبل :
  • تعداد نویسندگان :
  • تعداد کل پست ها :
  • آخرین بازدید :
  • آخرین بروز رسانی :
امکانات جانبی