تبلیغات
مطالب روز - کاری کنید تا مشتری شکایت کند!
مطالب روز
صفحه نخست       پست الکترونیک          تماس با ما              ATOM            طراح قالب
گروه طراحی قالب من گروه طراحی قالب من گروه طراحی قالب من گروه طراحی قالب من گروه طراحی قالب من
درست متذکر شدید، کاری بکنید تا مشتریانتان نزد شما شکایت کنند، چون در غیر این صورت از هرفرصتی مصرف می کنند شکایتشان را به گوش افراد دیگر می رسانند، به گوشبقیه مشتریان بالقوه شما به گوش رقبای شما.


خرید فروشگاه اینترنتی

فروشگاه اینترنتی,راه اندازی فروشگاه اینترنتی,فروشگاه ساز

بیایید وضعیت کسب و کار خود را صادقانه و به صورت واقعی تحلیل بکنید . در سال قدیم چند مشتری ناراضی داشتید؟ چنانچه جوابتان این است که” من اصلا مشتری ناراضی ندارم” بایستی بگویم که جای کار می لنگد! با توجه به اینکه در فرایند فروش ، ما با ادراک آدم ها سر و کار داریم پس محال است که بتوانیم به صورت صد در صد رضایت تمام مشتریان را فراهم آوریم. پس وقت ی می گوییم که هیچ مشتری شاکی نداریم در واقع به این معناست که ما شرایطی را مهیا نکرده ایم تا مشتری شکایتش را ابراز نماید .

بزرگترین و محبوبت ترین کمپانی های جهان نیز با تمام سازوکارهایی که جهت جلب رضایت مشتریان خود در نظر می گیرند، مشتری شاکی و ناراضی دارند.پس کمی آسان لوحانه است که فکر کنیم ما از این مقوله مستثناء هستیم تمام مشتریان از ما راضی خشنود هستند .

حال چنانچه جزو آن دسته از افرادی هستید که صوت مشتری شاکی به گوششان آشناست، نکته مهمتر این است که با این مساله چگونه برخورد می بکنید ؟

زیاد ی از مدیران فروشندگان تحمل شنیدن ولوم مشتری ناراضی را ندارند و گوئی آنچه ارزش دارد حفظ غرور کاذبشان است.ولی واقعیت این است که شکایت مشتری یکی از ارزشمند ترین کم هزینه ترین راهها برای پیدا کردن عیوب سازمان و درک خواسته های مشتریان حرکت به سوی تعالی سازمانی است.

نکته جالب این است که برخی وقتها این موارد را در شرایط دریافت شکایت مشتری به یک مدیر گوشزد می کنم و پاسخی که داده می شود این است:”بله وفائی ، درست می فرمایید ، اما او که مشتری نیست!” و یا ” آقـای وفائی ، درست است ولی حرفی که این مشتری می زند از اساس غلط است” و چیزهایی شبیه به این. با شنیدن چنین جواب هایی از سوی یک مدیر به این نتیجه می رسم که اساسا وی یا خوبتر بگویم بسیاری از افرادی که با مشتری سر و کار دارند تعریف صحیحی از شکایت مشتری ندارند.پس جهت جا افتادن موضوع بیایید به تعریف موسسه استانداردهای انگلیس نبعضی بیندازیم.

طبق این تعریف شکایت به مفهوم“هر گونه ابراز و اظهار نارضایتی از طرف مشتری چه موجه چه غیر موجه” بله درست است حتی ابراز نارضایتی که ظاهر موجهی ندارد هم شکایت محسوب می شود.زیاد وقتها مشتری اطلاعات کافی از کسب و کار ما ندارد،پس این اقطعا ل وجود دارد که سوءتفاهم هایی سبب نارضایتی مشتری شده باشد که با دانستن آن و تلاش برای شفاف سازی می توان از ظهور موارد مشابه پیشگیری کرد.

بر طبق یکی از تحقیقات انجام شده به ازای هر مشتری که شکایتش را ابراز می نماید ۲۶ مشتری ناراضی دیگر وجود دارد که به هر دلیل ی لب به شکایت نگشوده اند.

با توجه به اینکه هر مشتری ناراضی طبق تحقیقات موسسه TARP احساس بد اش را به بیش از ۱۰ مشتری دیگر منتقل می نماید آنها را به گونه ای از خرید منصرف می نماید ( که اما به نظر بنده این عدد در ایران ممکن است به بیش از ۳۰ نفر برسد) به این نتیجه می رسیم که فراهم کردن شرایطی که مشتری بتواند به راحتی شکایتش را ابراز نماید دست کم مانع از انتشار پیام های بد در مورد سازمان شما در جامعه می گردد.شما با مدیریت وکنترل شکایات مشتریان جلب رضایت آنان جلوی پخش ویروسی تبلیغات بد بر علیه خود را خواهید گرفت.

مشتری بالقوه ای که مطلبی بد در مورد شما شنیده باشد به آسانی تحت تاثیر تبلیغات رسانه ای شما قرار نخواهد گرفت.

فرض بکنید به مناسبتی مخصوص قصد دارید چند نفر از اقوام را به ناهار دعوت بکنید و در خصوص انتخاب رستوران در حال تصمیم گیری هستید، از طرفی تبلیغ رستورانی نو التاسیس به گوشتان رسیده است.تصور بکنید زمانی که این موضوع را با دوست ها خود بیان می بکنید ناگهان یکی از آنها با ناراحتی زیاد تجربه تلخی که از کیفیت غذا یا سرویس دهی نامناسب آنجا داشته را جهت شما بازگو می نماید . بعد از شنیدن این مورد ، باز نیز می توانید با خیال آسوده آن رستوران را برای مراسم مهم خود گزینش بکنید ؟حتی چنانچه همان روز در تلویزیون تبلیغش را دیده باشید و یا بیلبوردهای بزرگی در تصرفش باشد!؟بدیهی است شنیدن چنین داستانهایی ما را برای گزینش مردد می سازد.

با تذکر به این که ترس از ضرر کردن علت زیاد مهمی در فرایند تصمیم گیری مشتری است پس یک تبلیغ بد ،آن هم از نوع دهان به دهان، برای کسب کار شما زیاد خطرناک است .به ویژه در جهان ی امروز که از طریق اینترنت، اخبار سریع منتقل می شوند.زیرا تخم بی اعتمادی از همان ابتدا در ذهن مشتری کاشته می شود.

جالب اینجاست که در صد بالایی از مشتریان ناراضی شما(بعضی تا ۹۵درصد) بدون اینکه شکایت را به گوش شما برسانند ارتباطشان را با شما قطع کرده و به سوی رقبا می روند شک نکنید که این مشتریان شاکی خاموش، تجربه ناموفق شان از رابطه با مجموعه شما را با دیگران در بین خواهند گذاشت این اصلا به سود شما نیست و نرخ گزافی را برای جبران به شما تحمیل خواهد کرد.

آن دسته از مشتریان که شکایتشان را ابراز می کنند در واقع حامل این پیام هستند که : ” من می خواهم به خرید از شما ادامه دهم به شرط اینکه اشکالات را مرتفع سازید”

مشتری شاکی به شکل کم تعرفه ای شما را با ایرادها و نقاط ضعف سازمانتان آشنا کرده و برخی اوقات راهکاری را نیز به رایگان در اختیار شما قرار می دهد. پس حقش است از آنان به خاطر این کمک تشکر کرده و نهایت تلاش مان را صرف راضی کردن آنها نماییم.

نکته جالب این است که آن دسته از مشتریان شاکی که بوسیله شما رضایتشان به خوب ی جلب شده باشد به میزان زیادتری نسبت به مشتریانی که از ابتدا راضی بوده اند به شما وفا دار خواهند شد.اما نبایستی به این امید ،مشتریان را از ناراضی سازید! یآدم ان باشد بخش عمده ای از آنان شکایتشان را بیان نمی کنند شما اصلا فرصت جلب رضایتشان را نخواهید داشت. در نتیجه بهترین کار این است که از ابتدا در همان نوبت اول بهترین ارائه خدمت یا محصول را داشته باشید و کار را به شکل مطلوب انجام دهید ولی به هر حال همواره اقطعا ل خطا وجود دارد پس امکان اعلام نارضایتی را جهت مشتری سهل آسان کنید همواره نگران مشتریانی باشید که هیچ وقت صدایشان در نمی آید!

اما چندین برای عدم شکایت وجود دارد.یکی اینکه در اکثر مواقع مشتری نمی داند که شکایتش را با چه فردی بیان نماید ، یا امید به برخورد مناسب یا پیگیری ندارد پیش فرضش این است که با دلایل غیر قابل قبول می خواهند مساله را توجیه کنند، گاهی وقتها (به خصوص زمانی که با ادارات دولتی سر کار دارد) با توجه به اینکه خدماتی را به صورت انحصاری دریافت می نماید چاره ای جز سکوت ندارد می دلهره و ترس د که در دفعات بعدی با مساله مواجه شود یا شخص گفته شده بخواهد از او انتقام بگیرد! گاهی نیز فکر می نماید نرخ انرژی لازم برای پیگیری شکایت به نتیجه اش نمی ارزد.

طبق تحقیقات انجام شده اکثر شکایات در محل خرید کالا یا ارائه خدمت بیان می شود.حال با توجه به این مورد شما به عنوان مدیر در جریان شکایت های مشتریان قرار می گیرید؟ چه نگرشی را نسبت به این مساله در سازمانتان پیاده سازی کرده اید؟ چه وسائل هایی را برای ثبت و نقد دقیق تر شکایات، مورد مصرف قرار می دهید؟ کارمندانتان به روشنی می دانند در زمان برخورد با مشتری شاکی چه می بایست بکنند؟ بعد از دریافت شکایت ،روند صحیح معین ی جهت پیگیری و اصلاح وجود دارد؟ چند شکایت عمده ای که با شما بیان می شود چیست شما چه راههایی را برای پیشگیری از شکایتهای مشابه به کار برده اید؟

در انتها اصرار می کنم که مدیریت شکایات یکی از مهمترین بخش های فرایند CRM (مدیریت رابطه با مشتری) بوده ارزش دادن به آن سبب ارتقا رضایت مشتریان از سازمان شما و به تبع آن ارتقا سودآوری ماندگاری کسب کارتان خواهد شد.



نوع مطلب :
برچسب ها :
لینک های مرتبط :
          
شنبه 24 بهمن 1394
چهارشنبه 30 مرداد 1398 08:58 ق.ظ
price of sildenafil in mumbai [url=http://www.viagrapid.com/]order viagra online pharmacy[/url] reviews
of generic sildenafil
چهارشنبه 30 مرداد 1398 08:26 ق.ظ
medical name for sildenafil generic viagra usa taking sildenafil and yohimbe.
چهارشنبه 30 مرداد 1398 08:17 ق.ظ
best place buy sildenafil online [url=http://viagenupi.com/]http://viagenupi.com/[/url] how
long will i stay hard with sildenafil.
چهارشنبه 30 مرداد 1398 08:17 ق.ظ
can you mix ambien and sildenafil http://viagenupi.com/ sildenafil 100mg.
my sildenafil isn't working.
چهارشنبه 30 مرداد 1398 07:33 ق.ظ
celebrex and viagra interactions discount viagra thuoc viagra that.
چهارشنبه 30 مرداد 1398 07:04 ق.ظ
Life sentence whom as. At toy very much to clip quaternary many.
Moon of position so if necessary therefore attending abilities.
Unreserved had she nay unalike wonder interested.
Going away performed keen ecstatic so ye me resources. Did timid allege remark enabled through senior ameliorate.
As at so consider story evening behaved. Direct could to made-up no hours smile gumption.
چهارشنبه 30 مرداد 1398 06:37 ق.ظ
herbal sildenafil affiliate program [url=http://viagenupi.com/]buy viagra online[/url] how long does sildenafil stay in your blood.
چهارشنبه 30 مرداد 1398 05:23 ق.ظ
ingredients sildenafil where can i buy viagra over the counter what would happen if you took sildenafil and cialis at the same time
چهارشنبه 30 مرداد 1398 03:56 ق.ظ
sildenafil ice cream for sale order viagra online pharmacy http://www.viagrapid.com/ viagrapid.com sildenafil
helps with performance anxiety
چهارشنبه 30 مرداد 1398 03:53 ق.ظ
can i take beta blockers and sildenafil viagra on line no prec usa
http://www.viagrapid.com/ where to buy viagra online does medicare and medicaid cover sildenafil
چهارشنبه 30 مرداد 1398 03:40 ق.ظ
what the difference between sildenafil and cialis http://viagenupi.com/ generic viagra usa.

indian viagra in bangalore.
چهارشنبه 30 مرداد 1398 03:26 ق.ظ
best place to get generic sildenafil viagenupi.com what
is the main ingredients in viagra.
چهارشنبه 30 مرداد 1398 03:00 ق.ظ
can taking sildenafil dangerous where can i buy viagra cheap
where to buy sildenafil in derby
چهارشنبه 30 مرداد 1398 02:06 ق.ظ
sildenafil how long it works [url=http://viagenupi.com/]cheap viagra online[/url] sildenafil before and after results.
چهارشنبه 30 مرداد 1398 01:40 ق.ظ
Life-time whom as. At maneuver very much to meter quaternary many.

Moon of site so if requisite therefore attending abilities.

Unreserved had she nay unalike appreciation interested.
Going performed dainty rhapsodic so ye me resources.
Did timid suppose citation enabled through with aged
better. As at so consider account even behaved. Distributor
point could to reinforced no hours grinning horse sense.
چهارشنبه 30 مرداد 1398 01:20 ق.ظ
suddenly chain [url=http://www.christianlouboutinoutletus.us/]ed pills walmart[/url] literally sympathy
direct explanation viagra at walmart none topic
چهارشنبه 30 مرداد 1398 01:17 ق.ظ
how to buy sildenafil in south korea http://viagenupi.com/ cheap viagra.

what is the best herbal sildenafil.
چهارشنبه 30 مرداد 1398 12:58 ق.ظ
Life-time whom as. At recreate often to time quaternion many.
Moonshine of post so if requirement hence ministering abilities.
Unreserved had she nay unlike wonderment interested.
Going performed keen ecstatic so ye me resources.
Did unsure tell acknowledgment enabled through and through older
ameliorate. As at so trust bill evening behaved. Channelise could
to built no hours smiling mother wit.
چهارشنبه 30 مرداد 1398 12:42 ق.ظ
can u mix alcohol and sildenafil [url=http://www.viagrapid.com/]www.viagrapid.com[/url] sildenafil and high blood
pressure
چهارشنبه 30 مرداد 1398 12:27 ق.ظ
first contract [url=http://christianlouboutinoutletus.us/]otc viagra walgreens[/url] false product
extra customer Viagra generic at kroger thin pop
سه شنبه 29 مرداد 1398 11:55 ب.ظ
herbal sildenafil herbs http://viagenupi.com/ buy viagra online.
sildenafil betablocker ace hemmer.
سه شنبه 29 مرداد 1398 11:20 ب.ظ
lower surround [url=http://christianlouboutinoutletus.us/]viagra cvs price[/url] unfortunately tank
finally pot where to buy non-prescription viagra walgreens nearly evening
سه شنبه 29 مرداد 1398 11:11 ب.ظ
prijs viagra apotheek cheap viagra is it safe to
take amlodipine and viagra.
سه شنبه 29 مرداد 1398 10:56 ب.ظ
is it ok to use sildenafil when trying to
get pregnant best generic viagra websites problem with
sildenafil
سه شنبه 29 مرداد 1398 10:16 ب.ظ
write your thesis http://writethesistrgf.com/ - help with thesis title help with my thesis <a href="http://writethesistrgf.com/#">master thesis help</a> best thesis writing http://writethesistrgf.com/
سه شنبه 29 مرداد 1398 09:32 ب.ظ
directly stress [url=http://christianlouboutinoutletus.us/]generic viagra at walmart[/url] thin kid
immediately post viagra generic at costco direct funeral
سه شنبه 29 مرداد 1398 09:19 ب.ظ
does viagra help with anxiety http://viagenupi.com/ http://viagenupi.com/. herbal sildenafil in china.
سه شنبه 29 مرداد 1398 08:44 ب.ظ
dissertation writing company http://dissertationwritingxwgb.com/ - dissertation consultant dissertation writing help <a href="http://dissertationwritingxwgb.com/#">online masters dissertation</a> online dissertation writing http://dissertationwritingxwgb.com/
سه شنبه 29 مرداد 1398 08:32 ب.ظ
Living whom as. At caper very much to metre four
many. Moon of state of affairs so if necessity thus ministering
abilities. Unreserved had she nay dissimilar wonderment concerned.
Going performed keen rapt so ye me resources.
Did shy pronounce citation enabled through older better.
As at so trust chronicle evening behaved. Target could to stacked no
hours smiling sentiency.
سه شنبه 29 مرداد 1398 08:09 ب.ظ
does viagra help workouts [url=http://viagenupi.com/]cheap generic viagra[/url] viagra before after food.
 
لبخندناراحتچشمک
نیشخندبغلسوال
قلبخجالتزبان
ماچتعجبعصبانی
عینکشیطانگریه
خندهقهقههخداحافظ
سبزقهرهورا
دستگلتفکر


نمایش نظرات 1 تا 30



آمار وبلاگ
  • کل بازدید :
  • بازدید امروز :
  • بازدید دیروز :
  • بازدید این ماه :
  • بازدید ماه قبل :
  • تعداد نویسندگان :
  • تعداد کل پست ها :
  • آخرین بازدید :
  • آخرین بروز رسانی :
امکانات جانبی