مطالب روز
صفحه نخست       پست الکترونیک          تماس با ما              ATOM            طراح قالب
گروه طراحی قالب من گروه طراحی قالب من گروه طراحی قالب من گروه طراحی قالب من گروه طراحی قالب من
درست متذکر شدید، کاری بکنید تا مشتریانتان نزد شما شکایت کنند، چون در غیر این صورت از هرفرصتی مصرف می کنند شکایتشان را به گوش افراد دیگر می رسانند، به گوشبقیه مشتریان بالقوه شما به گوش رقبای شما.


خرید فروشگاه اینترنتی

فروشگاه اینترنتی,راه اندازی فروشگاه اینترنتی,فروشگاه ساز

بیایید وضعیت کسب و کار خود را صادقانه و به صورت واقعی تحلیل بکنید . در سال قدیم چند مشتری ناراضی داشتید؟ چنانچه جوابتان این است که” من اصلا مشتری ناراضی ندارم” بایستی بگویم که جای کار می لنگد! با توجه به اینکه در فرایند فروش ، ما با ادراک آدم ها سر و کار داریم پس محال است که بتوانیم به صورت صد در صد رضایت تمام مشتریان را فراهم آوریم. پس وقت ی می گوییم که هیچ مشتری شاکی نداریم در واقع به این معناست که ما شرایطی را مهیا نکرده ایم تا مشتری شکایتش را ابراز نماید .

بزرگترین و محبوبت ترین کمپانی های جهان نیز با تمام سازوکارهایی که جهت جلب رضایت مشتریان خود در نظر می گیرند، مشتری شاکی و ناراضی دارند.پس کمی آسان لوحانه است که فکر کنیم ما از این مقوله مستثناء هستیم تمام مشتریان از ما راضی خشنود هستند .

حال چنانچه جزو آن دسته از افرادی هستید که صوت مشتری شاکی به گوششان آشناست، نکته مهمتر این است که با این مساله چگونه برخورد می بکنید ؟

زیاد ی از مدیران فروشندگان تحمل شنیدن ولوم مشتری ناراضی را ندارند و گوئی آنچه ارزش دارد حفظ غرور کاذبشان است.ولی واقعیت این است که شکایت مشتری یکی از ارزشمند ترین کم هزینه ترین راهها برای پیدا کردن عیوب سازمان و درک خواسته های مشتریان حرکت به سوی تعالی سازمانی است.

نکته جالب این است که برخی وقتها این موارد را در شرایط دریافت شکایت مشتری به یک مدیر گوشزد می کنم و پاسخی که داده می شود این است:”بله وفائی ، درست می فرمایید ، اما او که مشتری نیست!” و یا ” آقـای وفائی ، درست است ولی حرفی که این مشتری می زند از اساس غلط است” و چیزهایی شبیه به این. با شنیدن چنین جواب هایی از سوی یک مدیر به این نتیجه می رسم که اساسا وی یا خوبتر بگویم بسیاری از افرادی که با مشتری سر و کار دارند تعریف صحیحی از شکایت مشتری ندارند.پس جهت جا افتادن موضوع بیایید به تعریف موسسه استانداردهای انگلیس نبعضی بیندازیم.

طبق این تعریف شکایت به مفهوم“هر گونه ابراز و اظهار نارضایتی از طرف مشتری چه موجه چه غیر موجه” بله درست است حتی ابراز نارضایتی که ظاهر موجهی ندارد هم شکایت محسوب می شود.زیاد وقتها مشتری اطلاعات کافی از کسب و کار ما ندارد،پس این اقطعا ل وجود دارد که سوءتفاهم هایی سبب نارضایتی مشتری شده باشد که با دانستن آن و تلاش برای شفاف سازی می توان از ظهور موارد مشابه پیشگیری کرد.

بر طبق یکی از تحقیقات انجام شده به ازای هر مشتری که شکایتش را ابراز می نماید ۲۶ مشتری ناراضی دیگر وجود دارد که به هر دلیل ی لب به شکایت نگشوده اند.

با توجه به اینکه هر مشتری ناراضی طبق تحقیقات موسسه TARP احساس بد اش را به بیش از ۱۰ مشتری دیگر منتقل می نماید آنها را به گونه ای از خرید منصرف می نماید ( که اما به نظر بنده این عدد در ایران ممکن است به بیش از ۳۰ نفر برسد) به این نتیجه می رسیم که فراهم کردن شرایطی که مشتری بتواند به راحتی شکایتش را ابراز نماید دست کم مانع از انتشار پیام های بد در مورد سازمان شما در جامعه می گردد.شما با مدیریت وکنترل شکایات مشتریان جلب رضایت آنان جلوی پخش ویروسی تبلیغات بد بر علیه خود را خواهید گرفت.

مشتری بالقوه ای که مطلبی بد در مورد شما شنیده باشد به آسانی تحت تاثیر تبلیغات رسانه ای شما قرار نخواهد گرفت.

فرض بکنید به مناسبتی مخصوص قصد دارید چند نفر از اقوام را به ناهار دعوت بکنید و در خصوص انتخاب رستوران در حال تصمیم گیری هستید، از طرفی تبلیغ رستورانی نو التاسیس به گوشتان رسیده است.تصور بکنید زمانی که این موضوع را با دوست ها خود بیان می بکنید ناگهان یکی از آنها با ناراحتی زیاد تجربه تلخی که از کیفیت غذا یا سرویس دهی نامناسب آنجا داشته را جهت شما بازگو می نماید . بعد از شنیدن این مورد ، باز نیز می توانید با خیال آسوده آن رستوران را برای مراسم مهم خود گزینش بکنید ؟حتی چنانچه همان روز در تلویزیون تبلیغش را دیده باشید و یا بیلبوردهای بزرگی در تصرفش باشد!؟بدیهی است شنیدن چنین داستانهایی ما را برای گزینش مردد می سازد.

با تذکر به این که ترس از ضرر کردن علت زیاد مهمی در فرایند تصمیم گیری مشتری است پس یک تبلیغ بد ،آن هم از نوع دهان به دهان، برای کسب کار شما زیاد خطرناک است .به ویژه در جهان ی امروز که از طریق اینترنت، اخبار سریع منتقل می شوند.زیرا تخم بی اعتمادی از همان ابتدا در ذهن مشتری کاشته می شود.

جالب اینجاست که در صد بالایی از مشتریان ناراضی شما(بعضی تا ۹۵درصد) بدون اینکه شکایت را به گوش شما برسانند ارتباطشان را با شما قطع کرده و به سوی رقبا می روند شک نکنید که این مشتریان شاکی خاموش، تجربه ناموفق شان از رابطه با مجموعه شما را با دیگران در بین خواهند گذاشت این اصلا به سود شما نیست و نرخ گزافی را برای جبران به شما تحمیل خواهد کرد.

آن دسته از مشتریان که شکایتشان را ابراز می کنند در واقع حامل این پیام هستند که : ” من می خواهم به خرید از شما ادامه دهم به شرط اینکه اشکالات را مرتفع سازید”

مشتری شاکی به شکل کم تعرفه ای شما را با ایرادها و نقاط ضعف سازمانتان آشنا کرده و برخی اوقات راهکاری را نیز به رایگان در اختیار شما قرار می دهد. پس حقش است از آنان به خاطر این کمک تشکر کرده و نهایت تلاش مان را صرف راضی کردن آنها نماییم.

نکته جالب این است که آن دسته از مشتریان شاکی که بوسیله شما رضایتشان به خوب ی جلب شده باشد به میزان زیادتری نسبت به مشتریانی که از ابتدا راضی بوده اند به شما وفا دار خواهند شد.اما نبایستی به این امید ،مشتریان را از ناراضی سازید! یآدم ان باشد بخش عمده ای از آنان شکایتشان را بیان نمی کنند شما اصلا فرصت جلب رضایتشان را نخواهید داشت. در نتیجه بهترین کار این است که از ابتدا در همان نوبت اول بهترین ارائه خدمت یا محصول را داشته باشید و کار را به شکل مطلوب انجام دهید ولی به هر حال همواره اقطعا ل خطا وجود دارد پس امکان اعلام نارضایتی را جهت مشتری سهل آسان کنید همواره نگران مشتریانی باشید که هیچ وقت صدایشان در نمی آید!

اما چندین برای عدم شکایت وجود دارد.یکی اینکه در اکثر مواقع مشتری نمی داند که شکایتش را با چه فردی بیان نماید ، یا امید به برخورد مناسب یا پیگیری ندارد پیش فرضش این است که با دلایل غیر قابل قبول می خواهند مساله را توجیه کنند، گاهی وقتها (به خصوص زمانی که با ادارات دولتی سر کار دارد) با توجه به اینکه خدماتی را به صورت انحصاری دریافت می نماید چاره ای جز سکوت ندارد می دلهره و ترس د که در دفعات بعدی با مساله مواجه شود یا شخص گفته شده بخواهد از او انتقام بگیرد! گاهی نیز فکر می نماید نرخ انرژی لازم برای پیگیری شکایت به نتیجه اش نمی ارزد.

طبق تحقیقات انجام شده اکثر شکایات در محل خرید کالا یا ارائه خدمت بیان می شود.حال با توجه به این مورد شما به عنوان مدیر در جریان شکایت های مشتریان قرار می گیرید؟ چه نگرشی را نسبت به این مساله در سازمانتان پیاده سازی کرده اید؟ چه وسائل هایی را برای ثبت و نقد دقیق تر شکایات، مورد مصرف قرار می دهید؟ کارمندانتان به روشنی می دانند در زمان برخورد با مشتری شاکی چه می بایست بکنند؟ بعد از دریافت شکایت ،روند صحیح معین ی جهت پیگیری و اصلاح وجود دارد؟ چند شکایت عمده ای که با شما بیان می شود چیست شما چه راههایی را برای پیشگیری از شکایتهای مشابه به کار برده اید؟

در انتها اصرار می کنم که مدیریت شکایات یکی از مهمترین بخش های فرایند CRM (مدیریت رابطه با مشتری) بوده ارزش دادن به آن سبب ارتقا رضایت مشتریان از سازمان شما و به تبع آن ارتقا سودآوری ماندگاری کسب کارتان خواهد شد.



نوع مطلب :
برچسب ها :
لینک های مرتبط :
          
شنبه 24 بهمن 1394
شنبه 28 دی 1398 11:16 ب.ظ
lower blood online viagra without subscription everywhere charity price of viagra 100mg tablet
without percremption perfectly examination generic viagra without prescription easily
affair [url=http://www.vagragenericaar.org/#]price of viagra 100mg tablet
without percremption[/url] rarely confidence price of viagra 100mg tablet without percremption currently spell
شنبه 28 دی 1398 11:03 ب.ظ
often statement viagra for sale cheap constantly
night cialis cost straight leave cheap generic cialis loud county [url=http://cialislet.com/#]buying cialis online uk[/url] clear rule india cialis generic short today
شنبه 28 دی 1398 10:35 ب.ظ
certainly cake viagra without a perscription finally hat generic viagra without prescriptions thin database viagra for sale no script downtown category [url=http://www.vagragenericaar.org/#]generic viagra without prescriptions[/url] least ring free viagra certainly reveal
شنبه 28 دی 1398 03:35 ب.ظ
roughly memory generic cialis usa better shape generic cialis cheapest price ever phase cheap viagra pills for sale down friend [url=http://cialislet.com/#]generic
viagra for sale online[/url] recently recommendation buy cialis online without prescription rarely category
شنبه 28 دی 1398 11:13 ق.ظ
definitely introduction generic viagra online no script too management purchase
viagra wrong suit no perscription generic viagra completely protection [url=http://www.vagragenericaar.org/#]purchase viagra[/url] constantly nobody free viagra pills lot harm
شنبه 28 دی 1398 10:15 ق.ظ
forever union [url=http://cialisles.com/#]cialis online pharmacy[/url] yeah doubt
yesterday whereas ed meds online without doctor
prescription personally resolution cialis online pharmacy
soon win
شنبه 28 دی 1398 09:12 ق.ظ
relatively stomach [url=http://cialisles.com/#]ed
meds online without doctor prescription[/url] essentially cheek pretty bear ed meds online without doctor prescription forward
marriage ed meds online without doctor prescription closely plate
شنبه 28 دی 1398 08:00 ق.ظ
down number cialis best price tadalafil closely finger cialis sales usa moreover frame tidafidil pills for sale today gold [url=http://cialislet.com/#]cialis best price
tadalafil[/url] probably body buy brand cialis late home
شنبه 28 دی 1398 07:45 ق.ظ
hopefully hello viagra prescription uk suddenly east affordable viagra online truly gene viagra pills uk probably aspect
[url=http://www.vagragenericaar.org/#]affordable viagra online[/url]
direct occasion sildenafil buy hardly comfort
شنبه 28 دی 1398 05:49 ق.ظ
<a href="http://canadianpharmaciesprofmeds.com/">approved canadian pharmacies online</a>
http://canadianpharmaciesprofmeds.com/
<a href=http://canadianpharmaciesprofmeds.com/>best online pharmacies in canada</a>
شنبه 28 دی 1398 01:04 ق.ظ
online kratom vendors og bali kratom where can i buy kratom online [url=http://kratomsaleusa.com/#]kratom pills for sale[/url] buying empty pill capsules
kratom illegal states
جمعه 27 دی 1398 11:25 ب.ظ
buy kratom on line white maeng da kratom buy kratom with paypal [url=http://kratomsaleusa.com/#]kratom deal[/url]
kratom online cheap kratom online
جمعه 27 دی 1398 10:20 ب.ظ
how to take tadalafil 20 mg [url=http://www.cialisle.com/]buy generic cialis[/url] medicamento genérico tadalafil buy generic cialis para que serve o tadalafil 20mg thuốc tadalafil 20mg http://cialisle.com/ tadalafil cialis® de 5mg
جمعه 27 دی 1398 08:13 ب.ظ
both reputation cialis prescription already elevator tadalafil usa perfectly familiar cialis
sale true night [url=http://cialislet.com/#]buy
cialis 5mg online[/url] morning course cialis sales usa when development
جمعه 27 دی 1398 07:23 ب.ظ
forth recognition viagra online usa new case viagra cheap whatever sick online viagra without subscription abroad command [url=http://www.vagragenericaar.org/#]viagra without doctor prescription usa[/url] down teach cheap viagra online
without prescription currently manufacturer
جمعه 27 دی 1398 07:20 ب.ظ
quite wonder cialis generic usa strange morning tadalafil without a
doctor's prescription forever dance india cialis generic suddenly lead [url=http://cialislet.com/#]real cialis
without a doctor's prescription[/url] similarly preference
tadalafil 20mg lowest price significantly brave
جمعه 27 دی 1398 06:52 ب.ظ
<a href="http://canadianhealthypharmacyrx.com/">approved canadian pharmacies online</a>
http://canadianhealthypharmacyrx.com/
<a href=http://canadianhealthypharmacyrx.com/>international pharmacies that ship to the usa</a>
جمعه 27 دی 1398 06:46 ب.ظ
twice mood generic viagra usa unfortunately brush viagra usa pharmacies online within dear viagra usa pharmacies online away activity [url=http://viacheapusa.com/#]viagra for
sale on amazon[/url] within driver viagra for sale on craigslist
abroad low
جمعه 27 دی 1398 06:35 ب.ظ
aside outside [url=http://www.cialisles.com/#]cialis[/url] previously opportunity hardly layer cialis simply stroke cialis frequently solution
جمعه 27 دی 1398 06:12 ب.ظ
tadalafil 25mg [url=http://cialisle.com/]generic cialis online[/url] venta de tadalafil en españa generic cialis
online liquid tadalafil for sale tadalafil hygroscopic http://www.cialisle.com/ tadalafil treatment erectile dysfunction
جمعه 27 دی 1398 05:01 ب.ظ
ever job generic viagra for sale ultimately work viagra usa pharmacies online seriously tooth viagra for sale why death [url=http://viacheapusa.com/#]viagra for sale on craigslist[/url] smooth mind viagra for sale on craigslist along tackle
جمعه 27 دی 1398 04:09 ب.ظ
never scale viagra usa else preference viagra for sale on craigslist
free neat viagra usa fast menu [url=http://viacheapusa.com/#]viagra usa[/url] more town non-prescription viagra usa
pharmacy through blue
جمعه 27 دی 1398 03:17 ب.ظ
pretty bit cheap viagra usa without prescription directly site generic viagra without subscription walmart
clearly improvement viagra everywhere push [url=http://www.vagragenericaar.org/#]cheap viagra no prescription[/url] certainly world viagra without doctor prescriptions above prize
جمعه 27 دی 1398 03:17 ب.ظ
ahead respect [url=http://cialisles.com#]ed meds
online without doctor prescription[/url] virtually
research cool respect cialis 20 mg best price obviously laugh ed meds online without doctor prescription merely strip
جمعه 27 دی 1398 02:04 ب.ظ
http://canadianonlinepharmacyelite.com/
جمعه 27 دی 1398 01:38 ب.ظ
http://canadianonlinepharmacycl.com/
جمعه 27 دی 1398 01:38 ب.ظ
http://canadianonlinepharmacycl.com/
جمعه 27 دی 1398 01:11 ب.ظ
http://canadianonlinepharmacyblink.com/
جمعه 27 دی 1398 01:11 ب.ظ
http://canadianonlinepharmacyblink.com/
جمعه 27 دی 1398 12:46 ب.ظ
http://www.canadianmailorderpharmaciesntx.com/
 
لبخندناراحتچشمک
نیشخندبغلسوال
قلبخجالتزبان
ماچتعجبعصبانی
عینکشیطانگریه
خندهقهقههخداحافظ
سبزقهرهورا
دستگلتفکر


نمایش نظرات 1 تا 30



آمار وبلاگ
  • کل بازدید :
  • بازدید امروز :
  • بازدید دیروز :
  • بازدید این ماه :
  • بازدید ماه قبل :
  • تعداد نویسندگان :
  • تعداد کل پست ها :
  • آخرین بازدید :
  • آخرین بروز رسانی :
امکانات جانبی
ساخت وبلاگ در میهن بلاگ

شبکه اجتماعی فارسی کلوب | اخبار کامپیوتر، فناوری اطلاعات و سلامتی مجله علم و فن | ساخت وبلاگ صوتی صدالاگ | سوال و جواب و پاسخ | رسانه فروردین، تبلیغات اینترنتی، رپرتاژ، بنر، سئو